CALL CENTER
El servicio de call centers es uno de los más
populares hoy en día, sobre todo para los negocios que pueden aprovechar un
servicio de atención de sus llamadas con personal especializado al efecto y por
un costo en el que no deberá de preocuparse de reclutar ni sustituir personal
como tampoco la administración del mismo. Y aunque algunas empresas manejan sus
propios centros de call center, cierto es que con mucha oferta hoy en día se
puede aprovechar los mejores precios y un servicio que se hace imperativo en
plena globalización.
VENTAJAS:
Entre las ventajas de los call center se encuentra el
servicio rápido y personalizado al cliente con menor tiempo de espera, hay un entrenamiento
básico que permite darle fluidez a las tareas para las que se considera el call
center como serían recepción de pedidos, cobranzas o promoción de productos.
Además se lleva un control más preciso
de las llamadas que se realizan y las que se reciben por parte de clientes, y
con base en ello se puede medir la efectividad del servicio de call center y
tomar las medidas a efecto de establecer políticas de ventas, recuperación de
cuentas. Además se cuenta con personal capacitado que puede manejar atención
internacional con unas pocas instrucciones, y se puede esperar que por el costo
se obtenga un mejor servicio y un mayor beneficio para la empresa. Además
existiendo mucha oferta de servicio de call center hoy en día, se hace fácil
encontrar la que mejor satisfaga nuestras necesidades de comunicación.
DESVENTAJAS:
Entre las desventajas de los call center, es que el
costo del recurso humano es más alto, porque se debe en algunos casos,
encontrar con mucho esfuerzo el personal ideal si se quiere un servicio de
calidad. Los horarios aunque flexibles suelen ser demasiado prolongados, lo que
va en contra del reclutamiento de personas, y la exigencia es cada día mayor
por lo que no abundan muchas opciones. Se requiere personal orientado al
servicio al cliente, que sepa trabajar bajo presión, que tenga un alto nivel de
motivación, y que maneje al menos un idioma adicional, preferentemente el
inglés.
WEB CENTER
Para las empresas en concreto es muy importante conocer datos
de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, en esta
información se valoran datos de las llamadas y de los agentes y el WEB
CENTER Es un conjunto integrado de productos utilizado para crear
aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración,
aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una
arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan capacidades de
contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia
del usuario altamente interactiva. Y así llegar más fácilmente al cliente e
interactuar y estar en contacto en los sitios más frecuentes de los
mismos.
Completo
conjunto de funciones para crear cualquier tipo de portal, aplicaciones
sociales o compuestas, sitios de Intranet, Extranet, o de Internet,Integrado
con aplicaciones, bases de datos ,y conexión directa con los entornos
heterogéneos existentes. Es lo mejor en gestión de contenidos empresariales,
búsquedas, presencia y gestión de procesos de negocio Portales, intranet,
Aplicaciones extranet, internet Aplicaciones sociales compuestas
· Permite
maximizar la eficacia de desarrollo Funciones clave
· Permite
crear cualquier tipo de portal o aplicación a partir de una única plataforma
· Permite
integrar aplicaciones empresariales a modo de portlets
· Permite
integrar contenidos con flujos de transacciones
· Permite
integrar procesos de negocio BPEL
· Se
basa en estándares del sector para portlets, contenidos, procesos,
metadatos, servlet SIP, seguridad y servicios web ventajas.
· Permite
mejorar la productividad informática mediante componentes reutilizables y
basados en estándares
Aplicaciones fáciles de cambiar mediante
la personalización exclusiva en tiempo de ejecución
VENTAJAS:
· Extrapolación
y sindicación absoluta. El hecho de que todas las aplicaciones se realicen
sobre Web, va a permitir que entre ellas se pueda compartir toda la información
(principalmente gracias a XML).
Esto nos va a permitir:
· Propagación
inmediata de contenido e información (RSS)
que va a permitir un mejor desarrollo de la estructura en red.
· Uso
de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones. Esta cuestión va a
permitir que el desarrollo de nuevas aplicaciones se centren en la aportación
de valor añadido, centrando los recursos en lo nuevo, y sacando partido de lo
hecho por otros.
· Aplicaciones
(software) como servicio y no como producto.
· Esto
elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología más moderna, anulando
las barreras de entrada a competir en los mercados por esa vía.
· El
pago se hace por servicio, lo que en pequeñas empresas es una muy pequeña
cantidad en relación al coste de la plataforma que obtiene y fuera de su
alcance a través de inversiones que las sacarían del mercado.
· Es
un servicio externalizado, sin barreras de salida para el cambio, lo que
permite una mayor dinamica al no estar apalancada negativamente por las
inversiones (lo que obliga a las empresas ASP a
innovar continuamente y ofrecer servicios de valor añadido constantemente).
· Las
innovaciones son constantes (entre otras cuestiones porque la estrategia de supervivencia
de las ASP radica en ello), sin necesidad de actualizaciones ni cambios.
· Ubicuidad.
La Web ya se ha consagrado como el canal de interoperabilidad por excelencia.
Es decir, las aplicaciones basadas en Web pueden desarrollarse en cualquier
terminal (y no necesariamente en los PC): ordenadores, móviles, PDAs, TV
digital,…Esto va a permitir tener la información en todo momento y desde
cualquier terminal con conexión a Internet.
· Cooperación.
Las necesidades de la sociedad y empresa red radican principalmente en la
cooperación entre los diferentes actores. Estos sistema permiten anular
prácticamente los costes para ello (incluído los costes de relaciones
sociales), llegando incluso a la cooperación entre actores que no mantienen
relación. La estructura del sistema coordinará la relación.
DESVENTAJAS:
· La
seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación,…Este es
uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenados en servidores
ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes es probable que los datos
estén en mejor recaudo de servidores de empresas dedicadas a ello que en
ordenadores que normalmente son mucho más vulnerables a ataques de virus,
troyanos, espías,…No obstante, como ocurrió con el tema del pago con tarjeta,
es un problema que se debe solventar con buenas prácticas y concienciación por
parte de las empresas.
· La
conexión a Internet. La dependencia del sistema a la conexión de Internet sigue
siendo una barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones
cada vez son más fiables y mantienen mejores conexiones, siempre existe la
posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que
impediría el uso del sistema. No obstante, este problema debe convertirse tan
residual como la caída de la energía eléctrica, que si bien ocurre, no es causa
suficiente como para no operar en base a ella.
CONTACT CENTER
Un Contact Center es un Punto de Contacto que
construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa.
Este contacto se desarrolla principalmente a través del Teléfono -Call Center-,
así como en Internet, e-mail, Fax, entre otros.
Los Contact Center, le ofrecen alternativas que
optimizan el contacto con sus clientes mediante la integración de tecnologías
avanzadas, incrementando su prodcutividad y eficiencia y por ende haciendo
crecer su negocio.
Los contact centerse están integrando a los procesos
internos de las compañías como un aliado estratégico para interactuar con los
clientes y mejorar las ventas de las empresas.
¿Qué puede hacer un Contact Center en su empresa?
Alcanzar sus clientes: Un Contact Center entrega un
servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un
manejo profesional de las llamadas.
Reducir Costos: Al usar los recursos de manera más
eficiente, un Contact Center asegura una óptima utilización de la
infraestructura y un control de gastos mucho más atractivo.
Generar Ingresos: Al procesar las llamadas con altos
niveles de servicio, un Contact Center le ayudará a dirigir nuevas ganancias en
su negocio, así como desarrollar un canal más de venta.
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